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銀行網點是金融服務的重要窗口，在增強客戶信任、保障金融安全、提供個性化服務等方面發揮著不可替代的作用。近年來，農業銀行北京分行聚焦網點服務的重點領域和重要環節，優化業務流程，提升服務品質，積極參與總行服務標桿網點和服務明星評選活動，全面提升員工服務意識和網點服務水平。

在評選中，農行北京萬壽路鐵道支行、分行營業部分別獲得中國農業銀行2023年和2024年“農情服務標桿網點”稱號；農行北京海淀支行郭雅丹、豐臺支行吳愛君獲評中國農業銀行2023年“農情服務最美服務明星”，農行北京城市副中心分行鐘東良獲評中國農業銀行2024年“網點最美服務明星”。

農行北京分行個人金融部總經理谷豐屹表示，農行北京分行始終將服務質量提升作為該行積極踐行金融工作政治性、人民性的重要實踐，圍繞“客戶至上 始終如一”的服務理念，把“做暖微笑服務、做優文明服務、做精專業服務”內化于心、融入日常，為客戶營造真誠、熱情、親切、舒適的服務環境，以專業、精準、高效的服務滿足客戶多元化金融需求。

郭雅丹：守好客戶“錢袋子”普惠千萬家

銀行網點不僅要為客戶提供金融服務，在反詐工作中也扮演著至關重要的角色。農行北京分行非常注重加強與社區、公安等部門的聯動合作，共同筑牢反詐防線，切實守護好群眾“錢袋子”。

2025年1月，農行北京海淀白石橋支行行長郭雅丹值守大堂時，一位老年客戶表示要提前支取大額定期存款，但支支吾吾不肯透露取現原因。郭雅丹擔心老人被騙，耐心溝通并提醒提前取現會有利息損失。經與屬地民警、家屬聯系，老人終于坦言之前收到了一條高息理財推介短信，想取現用于購買這款理財。經過郭雅丹悉心解釋，老人終于意識到了詐騙風險，對郭雅丹十分感謝。

郭雅丹稱，在日常工作中還有很多這樣的事例，特別是碰到有大額取款或轉賬需求的老年客戶，她都會盡心盡力進行反詐提醒和告知，遇到可疑情況會及時與公安人員進行溝通，耐心疏導客戶，聯合防堵電信詐騙。

不僅如此，網點會定期“走出去”開展金融知識進社區、進學校等活動，通過一系列反詐宣傳，為老年人、學生等群體廣泛普及反詐知識，增強公眾反詐能力。

在郭雅丹看來，服務是與客戶建立深厚情感聯系的過程，要以真誠的態度耐心傾聽客戶的需求、意見和建議，始終堅持對服務質量的執著追求，兢兢業業、盡職盡責。

吳愛君：服務如春風化雨融入細微處

近日，在農行北京豐臺支行營業室的大廳里，一名男子辦理完業務后遲遲沒有離開。大堂經理吳愛君敏銳地捕捉到這位客戶的異樣，只見他不時揉著肚子，額頭布滿汗珠。

吳愛君立刻上前，輕聲詢問：“先生，您看起來不太舒服，需不需要給您倒些溫水？”客戶微微搖頭，吃力地說：“肚子突然疼得厲害。”吳愛君迅速折返更衣室，取來幾個暖寶寶請客戶貼上，并引導至等候區稍事休息。

繁忙的大廳人來人往，吳愛君在接待其他客戶的同時，仍密切關注著這位身體不適的客戶。在暖貼的作用下，客戶臉上的痛苦神色漸漸緩解，等到吳愛君為其他客戶辦理完業務后，客戶特意走上前向她道謝。幾個暖寶寶，幾句貼心問候，讓客戶真切感受到了銀行的暖意。

吳愛君在工作中腳踏實地，愛崗敬業，真誠用心，從每一件小事做起，從一點一滴做起，竭誠服務每一位客戶，收到口頭表揚、書面表揚百余次。有客戶留言稱：“很感謝吳愛君和銀行網點的工作人員，熱情而不厭其煩地指導幫助每一個前來辦理業務的人，特別是對老年客戶，更是耐心解答各種問題，直到滿意。”這些年的廳堂工作讓吳愛君深切體會到，廳堂服務不是“流程化接待”，而是“有溫度的連接”，滿足客戶需求，以真心換真心。

鐘東良：以專業注解金融服務責任心

鐘東良曾是農行北京城市副中心分行下轄青年路支行的一名大堂經理，2022年參加工作以來，他始終以專業的素養，全心全意服務每一位客戶。

金女士是一名來自韓國的老師，剛到中國急需辦理一張銀行卡，因語言不通十分著急。鐘東良嘗試用英語溝通，同時借助翻譯軟件，逐步了解了金女士的開卡需求、聯系方式、聯系地址等基本信息，并提供中英雙語版開卡文件供其閱讀，最終成功辦理了業務。

鐘東良稱，青年路支行附近外國游客及來華工作者較多，為解決支付便利性問題，網點采取了諸多措施。當客戶有大額外匯兌換需求時，網點會提前與分行有關部門溝通，盡量不讓客戶跑兩次；網點還會準備人民幣零錢包和外幣零錢，方便客戶隨時兌換使用；針對外國客戶的需要，網點會及時指導其使用ATM機具進行人民幣取現。

在鐘東良看來，服務是業務的精進，更是客戶體驗的提升。他認為，公眾的金融需求是不斷變化的，作為金融工作者就要不斷推陳出新，拓展服務的深度和廣度，更為精準地滿足客戶需求。同時，在基層網點工作的主動性和心態也很重要，要多傾聽客戶訴求，從專業的角度為客戶解決問題，才能更好地實現自身價值。

“服務永遠沒有終點，只有不斷前行的起點。”農行北京分行個人金融部總經理谷豐屹表示，對待網點工作，員工要有“干一行愛一行”的熱情，以暖心熱情服務履行責任擔當，以規范優質服務滿足客戶需求，以專業匠心服務提升客戶體驗。近年來，農行北京分行已完成全轄300家網點的“農情暖域”服務品牌升級，同時從流程優化、數字賦能等方面發力，持續為基層減負，為員工賦能，為客戶提供舒適、便捷的服務體驗。